与客服人员零距离

    本期特别策划:随着瑞联科技的日益发展壮大,南海非税收入业务系统、广东省非税收入管理系统、佛山市财政局非税收入管理系统、顺德财政非税收入管理系统陆续上线。客户服务部的部分同事因工作需要被外派到顺德、佛山等地,长期驻扎在当地,和公司总部的同事交流的机会并不多。他们身不在公司,但是心在公司,正因为如此,他们才会扎扎实实地工作,为非税系统的推广实施做出了巨大的贡献。非税系统能够顺利实施,客服人员是功不可没的。同时,公司并没有忽略他们,而是时时刻刻记挂着他们。本期特别策划了对客服人员的系列采访。希望总部的同事能够了解到他们真实的想法,也希望他们能够感受到公司对他们的关心爱护,更加努力地工作。

    采访对象一:Cynthia Huang 黄晓璇
    《iCom 瑞联人》: 我们知道,您是驻点在省财政厅。请问您是从什么时候开始被派到省财政厅工作的?
    Cynthia :2005年8月开始。

    《iCom 瑞联人》:刚到那里工作时,各方面有没有觉得不习惯?
    Cynthia :首先,陌生的面孔、新的工作环境和工作方式都是需要重新适应的;其次,可能每个外派工作的同事所挂着的头衔都不同,我当时是以文档工程师的名义过去的,主要是协助省财政厅信息中心撰写一些财政文档,因此,除了要完成公司安排的工作以外,很多时候还要协助信息中心撰写一些跟非税工作不大相干的财政文档,这些工作都还是得适应的。

    《iCom 瑞联人》:在工作上遇到最大的困难是什么?怎么解决的?
    Cynthia :我在省财政厅的工作主要是系统推广,本来以为自己的准备工作做好了,执收单位都会按计划上线,但事实并非如此,很多执收单位对于使用非税系统的积极性都不太高,提供基础资料时也不太配合,往往导致上线工作一拖再拖。对于这种情况,不能继续被动等待,必须主动出击,要密切跟进单位上线工作的每一步进度,频繁催促其提供相关资料,必要时将情况向省财政厅的非税项目负责人反映,从他方施加压力。

    《iCom 瑞联人》:您觉得自己在省厅驻点所做的工作对我们非税系统的顺利实施起到了怎样的作用?
    Cynthia :
    1、使系统迅速在执收单位中推广,被用户顺利接受;
    2、通过对执收单位上线情况进行回访,进一步改进培训工作;
    3、在系统推广过程中,建立公司良好的服务形象,体现公司强大的维护技术实力和丰富的推广经验。

    《iCom 瑞联人》:如果让你对广州总部的同事说一些话,你最想说的是什么?
    Cynthia :我不太会说话,只是觉得无论身在何方,始终跟广州总部的同事有工作一齐干,有活动一齐玩,忧愁一齐分担,喜悦一齐分享。

    采访对象二:David Wang 王伟征
    《iCom 瑞联人》:我们知道,您是驻点在佛山。请问您是从什么时候开始被派到佛山工作的?
    David:2005年6月16日已经派到佛山财政工作。

    《iCom 瑞联人》:刚到那里工作时,各方面有没有觉得不习惯?
    David:刚到的时候觉得是一个新的环境,所有的人也都是很陌生。处理问题的时候,有时觉得不知道找谁,但是随着时间的推移,与财政的人熟悉后,也就一切都习惯了。

    《iCom 瑞联人》:在工作上遇到最大的困难是什么?怎么解决的?
    David:
    1、处理财政、银行、单位这三者之间的关系的时候比较困难;由于财政都会依赖我们的驻点工作人员,所以关于这三这者之间的关系,要处理好,该我们做的才做,不该我们做的不要全部做,要不以后出问题会很麻烦;
    2、出现非正常故障导致系统瘫痪时,处理这个问题就比较棘手。因为系统关系到执收单位、财政、银行和交款人这四者之间的利益,对于这四者中的三方(财政除外)投诉电话都会打我们的,所以不仅要处理系统的故障,还要接听电话解释为什么出故障,而且有时候还要让公司的同事协助来处理,所以有时可能会手忙脚乱,根据工作经验,这方面的问题都要事先有一个处理问题的流程,以及需要哪方面的人员协助来处理,使得遇到问题时,可以一步一步地来处理。

    《iCom 瑞联人》:您觉得在佛山驻点所做的工作对我们非税系统的顺利实施起到了怎样的作用?
    David:在佛山的驻点,有利于我们系统的推广进度,也可以使单位尽快掌握系统操作技能,使我们下一步的服务可以专注于财政的服务器端,这样可以减少很大的工作量,也有利于服务质量的提高。

    《iCom 瑞联人》:如果让你对广州总部的同事说一些话,你最想说的是什么?
    David:希望同事们在工作闲暇之余,和外派的同事多多交流。
    最后,David特别说到:“各个部门之间的协商工作很重要,对于客服人员提出的问题的响应时间更重要。”

    写在采访之后:
    1、他们俩不约而同地提到:要学会尽快适应新的工作环境,同时应该很好地区分:哪些工作是属于工作范围内的;哪些不属于我们的工作范围,但是如果做了,更有利于加强我们与客户之间的关系,更有利于开展自己的下一步工作;哪些工作是不应该做的。
    2、在工作中,或多或少地会遇到一些困难,怎么样克服困难把工作做好,就要好好动动脑筋了哦。他们俩是我们的好榜样,在这里都讲了各自的经验,相信对新的客服部同事是很好的启发。
    3、客服部同事为非税系统的顺利实施做出了很大贡献,但是他们一点也没有居功自傲,而是继续踏踏实实地工作。这种精神值得我们瑞联的每一位同事学习。

    瑞联总裁钟泽彬先生的侃侃而谈,展现市场部最新动态的《市场动态》,充满欢声笑语的《瑞联掠影》,倾听心底的声音的《员工心语》,它们无一不向我们传递了一个讯息:瑞联拥有杰出的领导和聪明肯干、充满活力的员工!
    十年,意味着成功,也意味着起点。站在这一个时间点上,展望未来,我们有理由相信:瑞联必将从一个成功走向另一个更大的成功!

   
2006-09-28
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